Multa por no tener hoja de reclamaciones

Es posible que en alguna ocasión tenga una discusión desagradable cuando se encuentre en un comercio o negocio, debido a que ha sido mal atendido, denota abuso en los precios, los productos están mal acabados, las garantías expoliadas, y otros escenarios similares.

Ante este tipo de circunstancias existe un instrumento que debe estar a disposición de los clientes, considerado el débil jurídico, y sirve para proteger sus derechos como consumidor, se trata de la hoja de reclamaciones o libro de quejas.

Si sus derechos como consumidor han sido vulnerados, reclame, proteste, no se corte, exija la hoja de reclamaciones cuando lo considere necesario y defienda sus derechos.

Negocios que deben tener hojas de reclamaciones

Están obligados a tener este documento a disposición de los consumidores, los autónomos que tienen un comercio que presta servicios o vende productos de cara al público.

Están obligados a disponerlas: centros comerciales, agencias de viaje, gasolineras, hoteles, comercios de ropa, calzado, electrodomésticos, tecnología, restaurantes, tabernas y talleres de reparación de coches. En cada Comunidad Autónoma, estos supuestos pueden ser ampliados.

Los profesionales de libre ejercicio están exentos, de ser necesario, las quejas deben ser tramitadas ante el colegio profesional que corresponda: médicos, arquitectos, abogados, notarios, entre otros.

Debido a que cuentan con sus propios procesos, los órganos de la Administración Pública están exentos de este documento.

Aparte, es de obligatorio cumplimiento, hacer constar por medio de un cartel, visible en el local, el acceso a la hoja de reclamación por parte del consumidor, si la solicita.

¿Cuál es el procedimiento para utilizar la hoja de reclamaciones?

Este documento está compuesto por 3 impresos de diferentes colores. La primera, de color verde, pertenece al reclamante. La segunda, de color blanco, debe ser consignada en las Oficinas del consumidor de cada Comunidad Autónoma. La tercera, de color rosa, queda en posesión de la empresa o comercio.

Los interesados en denunciar un mal servicio o producto deben rellenar los datos que exige el impreso: DNI, nombre y domicilio propio, número de identificación fiscal, nombre del comercio o empresa, dirección y teléfono. Estos últimos no se pueden negar a suministrar el impreso ni sus respectivos datos.

Una vez rellenados los datos de identificación de ambas partes, el documento tiene un espacio para exponer la queja y otro para ostentar lo que solicita por medio de la demanda.

Finalmente, deberá firmarla, fecharla y colocar el lugar, así como, llevar en persona o enviar por correo la copia que corresponde a la Oficina del Consumidor del Ayuntamiento o comunidad Autónoma, mejor conocidas como OMIC.

Deberá anexar copia de la factura, garantías, folletos, contratos, fotos y cualquier documento adicional que facilite a los funcionarios responsables decidir si tiene la razón. La respuesta por parte de la OMIC deberá llegar en un periodo de tiempo no mayor a 15 días.

La demanda puede ser rechazada y archivada o en su defecto aceptada y la administración intentará resolverla. En este caso, la OMIC se pondrá en contacto con la empresa o comercio para pedirle que solucione la demanda en un periodo de tiempo no mayor a 15 días.

Si el comercio o empresa acepta solucionar la demanda, el consumidor deberá decidir si esta satisfecho con la forma en que ha sido solventada su queja. Si se negase a solucionar, el caso pasará a los tribunales de arbitraje.

Sanciones que puede recibir quienes no tengan hojas de reclamación

Los comercios que no tengan el impreso, incumplen lo establecido en la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, por lo que todos tienen la obligación de tenerla a la mano y facilitarla a quienes lo requieran, a pesar de considerar que no ha lugar.

Quienes no tengan hojas de reclamación se exponen a recibir sanciones que pueden alcanzar los 5.000 euros. El monto máximo de la sanción dependerá de cada Comunidad Autónoma, por lo que es conveniente tener este documento a disposición de los consumidores.


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  • Tipo: Quejarse por no tener una hoja de reclamaciones
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